《社区社会组织防疫互助体系服务指南(第一版)》发布

      新型冠状病肺炎疫情已进入又一轮攻坚战,在上一轮抗疫过程中日夜奋战的基层社区已经成为全民动员和疫情攻坚的第一防线。各居民小区物业也不同程度开展着秩序维护、保洁消毒、安全登记等小区工作,企业、社团、热心居民也积极为抗疫一线医务工作者捐赠物资。

啊,千头万绪中,我们如何“排兵布阵”

前言

社会组织作为提供专业社会服务的主体,如何在疫情期间发挥作用、如何配合社区开展防疫工作、现阶段工作开展面临哪些难点?这是我们社会工作者所面临的迫在眉睫的问题。

   不难发现,目前大部分社会组织已经参与到各级政府部门及社区防疫事务中,也有少数社会组织至今还未行动,社会组织同仁不约而同发现一个共性的问题:面对突然如其来的疫情,习惯于按部就班做服务项目的社会组织,在社区乃至社会中到底有哪些能动性,社工们可以做些什么?

   本指南编写初衷,希望通过对抗疫第一轮攻坚战的线上及线下实务工作的梳理、总结及反思,为更多社会组织同仁贡献经验:从如何持续实现丰富居民生活和促进居民线上组织化,到建立社区居民“自我管理-自我组织-互助服务”的机制,从挖掘居民内生力量到社区多方联动协同开展抗疫工作,通过多方面总结从而提供参考。

作为快速提炼后的工作经验,由于时间有限,内容仍有很多不足及待完善的部分,我们也会不断更新;并通过尝试与实践,进一步补充完善本指南。

服务对象现状分析

   抗疫过程中,基层社区面临工作任务重人手不足,防疫宣传途径单一,困难群体难以全覆盖,居民不理解引发指责等多重问题;物业由于增加了大量防控防疫和消杀工作也导致工作量剧增,人员吃紧问题;居民无法正常出门上班、上学、参加各类社会活动,出现过分依赖网络媒体,因网络不实信息而造成各种物资哄抢、恐慌和负面信息传播过快的现象。

01、复工复学延迟

全国企业于2月10日后陆续开始复工,城市面临复工流入人口剧增的问题,由于社区需对流入人员进行分级管理,部分隔离人员需社区安排志愿者上门提供必需的生活服务,社区正面临新一轮的考验。

此外,学龄前儿童及中小学生2月底前不可复学,虽学龄儿童可在家中进行网络学习,但儿童原先可参加的各类兴趣班、学习班,尤其促进孩子健康成长的户外活动、运动项目已无法开课,儿童的课余生活无法得到满足,也成为已复工家长们的一大难题,甚至部分家庭面临家长复工后家中无人陪伴孩子的问题。

02日常生活不便

   限制出行给居民日常生活带来诸多不便,超市商品难以满足各类家庭的需求;伴随各种商业体停业,电商物流速度过慢,居民线上采购需求与日俱增。与此同时,很多个体经营的商品滞销,农民作物无渠道销售也带给小、微型经营户很多无法生存的问题。面对供需双方的不同诉求,大部分社区缺乏一个资源平台以整合不同居民或相关方的生活需求。

03线上学习、休闲娱乐活动剧增

各类培训和娱乐场所停业也带来了各年龄段居民的线下休闲娱乐途径骤减的问题,越来越多的居民已不满足于利用微信聊天、玩游戏等消磨时间式的线上娱乐,而更多将注意力放在学习、技能提升及为社会做贡献的线上线下活动方式。此类需求,更需要有专业的社会组织对居民进行引导和动员。

04身体健康面临考验

疫情期间,伴随多种专科医院门诊关停,孕妇、各种其他急、慢性病的居民面临着就医难、健康状况下降的问题;同时,由于日常的运动量大幅度降低,各年龄层居民也都需要更为专业的健康、养生类指导以强身健体。

05心理问题凸显

居民的日常生活需求、文化需求、生理需求、交往需求在疫情期间,由于不能出门而无法得到实时的满足时,伴随而来的心理需求问题也日渐突出;对于疫情的未知性而造成的恐慌情绪,对于负面消息存有不满的情绪等等,各类心理问题不断考验着每一位社区工作者、社会工作者。

社区协同抗疫体系

   从新型冠状病毒感染的肺炎疫情出现到爆发以来,这场战役已经由救治战役、医药研发战役,扩展到全民动员的社区战役。此次的新型冠状病毒具有强扩散特性,基层社区已经成为全民动员和攻坚的第一防线。基层社区需切实保障居民的人身安全及相关需求,居委会、社会组织、物业、业委会等各方应做到分工明确联防联控共同协作,分别承担各自的职责。具体在行动中在党建引领下,充分发挥自下而上的社区自组织的力量,建立社区自我管理、自我组织、互相支持、互相救助的机制;在非常时期,把平时有序组成的常态化的各类社区自组织发动起来,发挥关键性支撑作用。通过信息化手段将社区网格化平台与这些自组织迅速联结,有效整合社区邻里关系网(社区楼栋长群、居民因兴趣爱好等形成的近百个社群),探索出“楼栋—网格-社区”社区防疫互助体系,形成社区防控群组,拉起联防联控战线;及时收集社区居民信息,了解居民诉求,为打好社区防疫阻击战作好保障。


(一)社区居委会

  社区居委会作为党和政府联系人民群众的桥梁和纽带之一,在防疫工作中更应起到统筹与引领的作用。由于居委会自身特性,其在社区的公信力和资源整合能力也是各方中最高的,其具体职责分工如下:

1、进行统筹协调、资源调配,做好联防联控工作;

2、统筹各类信息表格填写规则,与街道物业办、辖区民警、区防疫部门等相关部门紧密联系协作;

3、做好数据排查、摸底跟踪以及居家隔离管理辅助工作;

4、以网格为单位,发挥网格员的作用,联动楼栋长、物业管家、社会组织、单元联络志愿者形成工作小组,对以住宅楼栋为单位的小区各居民单元楼栋微信群进行信息传递、搜集工作;

5、督促物业进行疫情期间的防控防疫工作。

(二)物业

物业公司作为小区中为业主和非业主使用人提供良好的生活环境或工作环境的社区治理主体,防疫期间更应把工作重点放在小区环境卫生整治上,根据要求提升服务标准,加强自身人员培训和管理,积极配合居委会和业委会的防疫工作。

1、做好日常园区秩序、保洁、安全维护工作;

2、在特殊时期的园区消毒防疫工作,包括:电梯、楼道等区域;

3、配合社区在防控防疫期间的安全监测工作,在小区出入口做好车辆和进入小区人员排查,询问进入小区的业主是否从外地回来,对外出返宁人员进行信息统计(业委会、居委会等协同统计);对进入小区的所有居民(包括进入车辆内的所有居民)进行体温测量工作;

4、配合进行“单元楼栋群”的信息搜集反馈工作,可由物业管家负责。

(三)业委会

业委会作为小区所有业主的代表,防疫期间对于业主的相关意愿和需求应当更具备敏感性,并加强对物业公司管理运作的监督工作。除此之外,也应配合社区居委会及物业对业主进行宣传动员工作。

1、联动物业、配合社区开展相应工作;

2、做好宣传动员工作,发动居民(业主)及时上报相关信息;

3、挖掘社区志愿者,链接防疫物资资源;

4、联动物业统计信息,配合社区开展相应工作,并及时进行反馈(详见社区防疫互助体系——线上防控体系);

5、负责联络租住户,时时关注租住户情况,有问题及时上报。

(四)社会组织

社会组织是社区中提供专业社会服务团体,面临社区防疫中日渐突出的居民生活娱乐需求、心理需求、困难群体服务需求、宣传倡导需求及志愿服务需求时,更需发挥自身专业特长快速响应需求,迅速调整工作方式和方法以应对各类社区问题,如遇自身无法解决的问题,也需在防疫体系中寻求其他相关方的支持与协助。

1、积极配合社区做好防控防疫工作,共同商讨疫情防控对策;

2、配合社区做好宣传引导工作,转发官方消息,做好居民情绪安抚工作;

3、挖掘、对接各类资源,以推动疫情期间工作开展;

4、利用已有资源和平台,做好各类“线上社区微课堂”;

5、做好各居民微信群的舆情关注、引导,及时向社区反馈居民诉求及建议;

6、配合进行“单元楼栋群”的信息搜集反馈工作,经由物业管家或楼栋长的信息反馈进行窗口表的信息填写,并汇总至社区。

社会组织如何在抗疫中提供服务

   

  目前,严峻的疫情形势为社会组织带来了强大的挑战。社会组织不仅仅是社会的润滑剂,也是社会的稳定剂。我们可以量力而行,适度参与疫情治理,发挥社区、物业等与居民之间的纽带作用。本指南社会组织防控互助体系服务主要涵盖防疫抗疫宣传倡导资源链接暖心服务四方面内容。


(一)防疫抗疫

社区不仅是居住邻里,生活便利性的载体,也是每个个体和家庭行动起来保障自我安全的最后一公里防线;疫情是社区共同体的试金石,是自助互助、共度难关的重要平台。在疫情防控的过程中,基于在社区治理过程中,已经形成的社区居民互信、互助氛围;社会组织应配合社区,充分动员物业、业委会、楼栋长/志愿者的力量,鼓励居民群策群力进行志愿服务,协助数据统计工作;引导每一位居民在防疫之战中贡献自己的一份力,形成人人有责、人人尽责的社区防控堡垒,用点滴温情筑起对抗病毒的防疫屏障。把各项防控措施覆盖到户,落实到人。具体做法有:搭建社区、智囊团、楼栋(单元)、志愿者、枢纽五级信息交流平台,做到动员、排查、监控三个到位

以社区抗疫防疫实施情况为例

建立联防联控微信群平台

疫情当前,“还权、赋能、归位”,社区中各个组织如何快速响应、及时协同,需要建立多级网上平台。下面以翠竹园社区为例,社会组织积极协同各方建立多级线上平台,促进线上线下相结合的工作:

01协商平台

首先强化社区居委会、业委会、物业、社会组织构成的四方平台的联席会议机制,做到无事早议、有事速议、议完速决,一定要快速有效。

02智囊团

在四方平台的基础上扩大群众动员,挖掘社区中的骨干及专业人才,建立群策群力群防群控志愿者群,作为社区决策的智囊团,听取各方声音,减少决策中出现漏洞的可能。

03楼栋志愿者群

由社区网格员、物业管家、社会组织负责人、楼栋(单元)志愿者组成,接受社区两委的领导和指挥,做好群内信息及时有效传达、小区出入证办理、隔离人员的群防群控以及隔离家庭的生活服务工作。

04楼栋群

在此基础上完善楼栋群,要求每个楼栋必须建立微信群,通过网络宣传、楼道张贴通知、电话等方法力求居民全覆盖,由物业管家、网格员进入各个楼栋群发布信息,居民接龙汇报出行及健康信息,同时推选楼栋联络员进行志愿者服务。

05社区枢纽群

在原有的社区枢纽群如社会组织的互助会群、业委会的联络群同期发布各种信息,号召居民缓解焦虑情绪,不信谣不传谣同时及时辟谣,防止悲观情绪的蔓延,同时传播各种互助信息,提供各种暖心服务。


在防疫中做到“三个到位”

01动员到位

充分发挥社区物业、业委会、社会组织和辖区各企业单位等合力,并加强与社区民警、医务人员联系,发挥以网格、楼栋为单位的志愿者力量,通过现有的信息渠道,采用“互联网+”模式,大家在居民网络群里各司其职,做好宣传,同时也做好居民返程、流动信息的搜集,形成社区防控工作的整体合力。(详见社区防疫互助体系——线上防控体系)

02排查到位

建立社区居民信息资源库,在派出所提供的信息基础上,做好数据摸排,同时借助物业服务人员、单元楼栋联络员、居民志愿者等力量,建议将平实的网格化管理继续下沉,以楼栋单元为单位,排查修正数据,搜集居民的出行及健康信息,精确到户、到人。

03监控到位

把好门岗,就是把好社区内居民的健康防线。社区工作人员和社区物业对小区的门岗进行24小时管理,对所有出入小区的居民(包括进入车辆内的所有居民)进行温度测定,对于外地返宁人员进行登记管理(详见社区防疫互助体系——线下防控体系;业委会、居委会等渠道协同统计)。在疾控部门的指导下,社区居委会对居家隔离的人员进行有效管理,并解决其实际生活问题,让居家隔离的居民得到切实的帮助。


(二) 宣传倡导

疫情期间尽量减少人和人的接触,以线上宣传为主,线下为辅。社会组织利用社区中的各类居民微信群进行线上宣传,发布官方消息、有效预防肺炎方法等宣传内容,对居民进行知识普及和正向引导。并能够在居民微信群出现不和谐声音时,进行有效引导,让居民聚焦需求、冲突化解、共商对策、凝聚力量,共抗疫情。同时及时发现社群中的不实信息,号召居民不信谣、不传谣,及时辟谣。

1、科普答疑

社会组织可以在居民微信群宣传普及科学防控疫情知识,引导居民正确对待疫情,缓解所服务社区的居民紧张、恐慌情绪。

首先社工应该在居民群中捕捉一线舆情,对居民在疫情中产生的困惑和疑问有所了解,然后汇集多方资源尤其是医务、心理、法律等专业者的力量,整合信息,最后有的放矢的发出科普信息,解决群众的疑问。

在这个过程中要注意不应一味的灌输,一定要和居民良性互动,针对当下讨论的问题做出知识的普及,这样比常规的培训式的授课更有效。同时还应该注意群众的情绪,不要让居民感到是针对其知识的缺陷而进行的宣传,表明是针对事情本身的宣贯,而不是针对某一个人。也有可能宣传材料本身和其它的宣传有相悖的地方,这时候应该以大局为重,求同存异,不要讲过多的道理,以具体的行动为目标,这样才能更有效的达成共识。


2、引导居民

疫情期间,居民容易对社会负面现象怀有不满、愤怒情绪,造成居民之间、居民与社区之间的冲突。如何疏解居民的情绪,化牢骚为建设性意见去解决具体的问题是防疫期间的一大课题。

以回宁人员信息公示为例

翠竹园社区居民对于社区居委会关于武汉疫区回宁人员跟踪隔离工作等信息公示的时效性和公示方式单一性提出质疑,经电话询问社区工作人员未得到满意答复后,出现直接拨打12345投诉社区的冲突。在此事件背景下,出现居民微信群中多个居民指责居委会工作不到位的现象。

面对此类冲突发生,作为社会组织从业人员,首先,在线上群聊中第一时间作出回应,并对居委会已做工作时间和内容进行澄清,引导群聊中的居民陈述自身的需求,将居民多元的需求进行有效地梳理;其次,在线上安抚居民情绪、梳理居民需求的同时,引导居民将“居委会工作不到位”、“社区通告信息太笼统,数据不可靠”等问题点、矛盾点,转化为明确可操作的建议,诸如“居委会在小区醒目的位置或者单元门口张贴相关通知”;再次,将这些建议和意见进行整理汇总,并与提出人多次确认信息准确性,以防止信息传递中的偏差;最后,通过四方平台将所汇总的建议举措传递给相关方(居委会及物业公司),形成有效的行动。

3、及时辟谣

面对新型的、相关专家仍在探索的未知疫情,大部分人会习惯于采取“捕风捉影”式的信息获取和评价方式,即稍有现象或质疑,便立即进行联想和推测,更有甚者为达某种个人/组织目的,故意制造真假参半的信息,此类信息经网络快速传播,成为谣言,那么辟谣行动刻不容缓。

辟谣不仅是收集信息求证,该过程更能够锻炼人们对真相的探索能力,及提高客观辩证看待各方观点的能力。作为谣言的聚集地——网络,社会工作者们也不应仅仅只是转发各种新闻及信息报道,更需要引导广大居民面对大量信息时如何自我识别和判断,并与居民共同讨论网络社区转发中的“可行与不可行”,从而起到有效稳定社区居民网络情绪的作用。

以线上辟谣为例

翠竹园社区居民群由于早年较好的社区动员和组织,社区中已形成数十个社区自组织微信群,其中多数群活性很高,尤其自新型肺炎病毒防疫战打响后,无法出门带来中青年居民看微博、微信时间明显增加,已习惯于群聊的居民也会将各处看到的信息在社群中进行转发,其中不乏很多非主流及官方媒体发布的各种疫情“新闻”。经热心居民发现很多转发内容有失论证,缺乏真实性;为规范网络群聊环境,避免不必要的恐慌,在微信群中,社会组织工作人员面对被传播的居民群友,鼓励其搜寻可靠信息以辟谣,对于传播者引导其思考转发前应对转发内容如何进行判断辩证,并与居民共同讨论出“谣言转发者需在群内发10元红包以为转发行为负责”的群规则,并将此群规在多个活跃群中传播使用。经过居民的相互监督,谣言一出现就被粉碎,避免了在居民社群中的多次传播,也养成了居民甄别虚假信息的能力。


(三)资源链接

在疫情期间,对于在家中无法外出的居民,如何满足其需求,让其能够顺利度过疫情;如何发挥社会力量,缓解社会问题;如何联动各方,共同抗疫……社会资源的链接与匹配在其中有着不可忽视的作用。将资源有效利用,则能实现社会效益的最大化。资源可以分为人、财、物三个方面,这三个方面相辅相成,应注意相互的联动。

01人力资源的调动与挖掘  

由于时间紧、任务重,防疫期间仅靠社区居委会和社会组织的力量将工作做到位极为艰难,短时间内各种任务的完成都离不开志愿者的协助。充分发挥各方力量,快速高效完成任务,应从志愿者的能力和意愿出发,根据社区中不同的需求和人员组成设计合适的志愿者服务项目,实现项目设计精细化,最大程度上发挥志愿者的主观能动性。社会工作者在其中协调各方资源,同时在志愿者有疑问时提供帮助、无法胜任时进行补位。

以办理两千多户出入证为例

随着复工流入人口剧增,社区的防控防疫工作更为严峻,而人手不足成为此工作中极大的挑战;为确保居民安全,社区开始实行凭出入证进出小区。在给居民办理出入证时,出现人手严重紧缺问题。于是,社会组织提议面向居民招募单元联络人志愿者,成立友爱单元志愿者群,为本单元居民办理出入证。随后,物业管家将招募志愿者的消息发到业主群,各个楼栋迅速响应,很快便有五六十个志愿者行动起来(一天后增加到100多人),积极加入办理出入证办理队伍,并向居民耐心解释办理原因,缓解居民的负面情绪,极大的提高了工作效率。

此外,为进一步解决抗疫工作人手不足的问题,社会组织将社区中的生力军——中青年充分调动起来,配合社区发起中青年志愿者招募,将其力量充分发挥,为居民在抗疫期间增添了一份保障,承担为居家隔离且有困难的居民拿快递、购买生活用品等事务,组建关爱返宁人员群,由需求方提出需求,社区统一协调,志愿者主动抢单,不但解决了困难,还促进了邻里之间的良好氛围。


02组织参与各种募捐平台的捐赠  

在疫情不断蔓延的情况下,各类社会组织可以利用身边资源链接相应捐款平台,发动宣传,让更多的居民可以借助网络平台,为社会防疫贡献自己的力量。

以募捐行动为例

翠竹园社区妇女社会组织参与了由南京市妇联倡议发起“宁姐聚力同战疫”募捐行动。募集的捐款将用于采购医用防护服、N95口罩、消毒液、医用(外科)口罩等,累计捐款数千元。社区中的社会组织作为妇联执委积极承担社会责任,参与捐赠活动,向公众树立良好的社会形象;同时,做好宣传动员工作,积极转发此类链接,号召更多的居民加入爱心捐赠的队伍中去。

03捐赠防疫物资

疫情期间各种物资均出现紧张和短缺的情况,社区、物业在没有储备的情况下需要汇集居民的力量度过难关。了解到居民及其亲朋好友在疫情中也会有捐赠物资的意愿,社会组织应及时发布募集物资的信息,设计各种捐赠项目让有捐赠需求的个人、团体、企业找到合适的捐赠对象,用合适的方法促进源源不断的捐赠。

以开展“待用酒精”活动为例

面对当前疫情,翠竹园社区物业每天消毒工作量较大,其防护消毒物资消耗快,出现严重紧缺的现象。于是向居民及社会各界发出购买求助的信息。社会组织决定模仿“待用咖啡”形式,在线开展“待用酒精”活动,呼吁并鼓励居民购买消毒酒精:一次买两瓶酒精,取一瓶自用,同时捐一瓶给物业。在发起活动后几个小时内40瓶酒精就被认领完,并由居民志愿者放在了物业的前台。“待用酒精”活动就像是一颗传递爱心的种子,居民们开始源源不断地将自己的口罩、消毒液、手套捐出来,送到抗疫第一线的工作人员的手中,表达自己的爱心。如翠竹园前业委会主任捐赠给社区一批口罩、业主们给赴湖北的医务工作者捐赠N95口罩、给医务工作者家属捐赠一次性马桶垫及静电除尘纸等。

在疫情期间,除了一线工作人员外,许多普通民众也想要为武汉疫区贡献自己的一份力量,无奈信息与途径的纷繁复杂、不知真伪,无法实现其初衷。此时,社会组织可发挥自身角色的优势,为其进行对接。

以捐赠制氧机为例

你途径多,能帮忙问问武汉哪个社区能接手制氧机,并能给到需要的隔离病人手中?”2月2日南京互助社区发展中心(社会组织)负责人收到来自东南大学建筑系91级同学的委托后,立刻联系武汉武昌区询问,在获得武昌区委区政府认可,确认制氧机是社区居民所需要后,利用以往在武汉开展活动建立的微信群,以社区为单位,通过群接龙及填写需求信息表等方式,组织一线社区工作者确认制氧机的需求数量及受助家庭,在武昌区民政局、慈善总会、社区工作者的大力支持下,12小时内完成了统计工作,建立后续对接的微信群,并反馈给捐赠方,以便最快的速度进行接下来的订货、发放物资。2月5日武昌区民政局接收到物资后,作为链接各方的社会组织,互助会告知社区领取并制定一系列后续反馈行动,保证捐赠方、受助方以及一系列在其中付出、受益的伙伴的权益。在各方支持下,截止至7日,27个社区50台制氧机已全部发放完毕,并通过社区工作者已陆续将制氧机送到了受助家庭,开始使用。社会组织也将继续跟进后续工作,将受助家庭的领取及使用情况实时反馈给捐赠方,并做好相关的宣传及倡导工作,确保爱心能够落到实处,确保物资发挥其真正价值。

(四)暖心服务

以社区为单位的疫情防控工作,在各方努力下逐步有序良性开展。社会组织需发挥自身职能价值,通过专业手法为社区减负;更需关注居民与所在社区环境之间的良性互动,审慎考量和预判社区群体内生活需求,以不同群体特质为基点,开展以“全人服务观”为理念的暖心服务,向社区居民传递“照顾好自己亦是对抗击疫情贡献个人力量”的积极意识,稳定社区居民恐慌情绪;进而构建相对稳定的社区支持架构,增强社区系统解决突发问题的能力。

1.支持性服务

通过线上微信群等信息化手段,由社会工作服务机构和社会工作者协调统筹,协助社区工作者做好动员、排查、监测、宣传等社区防控工作,同时,链接心理咨询师和医生等志愿者,组建“社工+心理/医务”线上联合服务小组,在社区各微信群进行科普的基础上,对社区居民、居家/集中隔离人员及家属、疑似患者、严重焦虑者和心理压力较大的社区工作者等转介建立聚焦服务群、重点陪助群等线上咨询服务群,由专业志愿者提供开展相应的科普宣传、信息咨询、心理支持、情绪疏导、危机干预、健康咨询、服务协调、资源链接、个案辅导和个案管理等支持性服务,一般志愿者做好线上咨询服务群的日常管理,社会工作者做好资源链接、个案辅导、个案管理等服务,并负责线上咨询服务群的协调统筹。营造亲善友爱、人人尽责的社区氛围,有效动员社会力量,在线共同抗击疫情。

工作原则

01服从统一部署原则

严格按照当地党委和政府疫情防控工作的整体部署,在当地新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部统一指挥和统筹协调下参与疫情防控,协助党和政府遏制疫情蔓延势头并做好后续相关工作,依法、科学、有序开展相关服务。

02立足服务本地原则

要充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用,带领社区工作者、社会组织、社会工作者和志愿者在区域内参与疫情防疫工作。

03加强自我保护原则

社会工作者应坚持安全优先,提高自我保护能力,密切关注自身身体状况,做好必要的个人防护措施,接受疫情防控安全培训。

04履行本职原则

履行好本职本岗职责,在参与疫情防控工作中深化社区社会工作、医务社会工作等专门领域服务。利用好以社区为平台、社会组织为载体、社会工作者为支撑的“三社联动” 机制,积极配合当地社区开展疫情的预防、治疗、控制及排查工作。

05运用信息技术原则

把准不同群体的思想特点与心理特点,充分运用好网络新媒体等信息技术,丰富社会工作服务手段,建构互动交往环境,提高社会服务效能,协助做好信息沟通、舆论引导和氛围营造等多种形式的线上专业服务。

2.发展性服务

>>>儿童类<<<

儿童的身心健康发展是一个社会发展进步的基础。立足当前疫情,聚焦儿童群体,社会组织应关注儿童自身成长特点,满足儿童的生存、发展、受保护、社会化等需求,结合当前居家生活的环境条件,开展儿童类支持性服务。儿童类发展性服务以休闲娱乐为主旨,在封闭社区环境中,为促进儿童放松和调适情绪的实现创造条件。

以团子妈绘画课为例

社会工作者与家庭成员积极沟通,并结合儿童的实际能力和兴趣爱好,依托无敌少儿团微信群,开设团子妈绘画课。

每次课程首先确立主要作画载体,例如寻常小店、奔跑的医生、醒师等,搭配一段文字性的简单介绍,帮助儿童认识和理解作画内容,同时吸引儿童积极主动参与其中。社会工作者通过文字和视频形式将绘画内容和绘画步骤,发送至无敌少儿团微信群,家庭成员及时响应,儿童充分发挥自己的想象力和动手能力参与作画。如果遇到不擅长绘画的儿童,请家庭成员帮忙,相互协作,形成家庭成员勾勒画作框架、儿童进行颜色填充和涂鸦的温馨氛围。绘画完成之后,家庭成员引导儿童写上祝福语、作画时间和姓名,表达儿童心中的美好愿望。上述步骤结束后,由家庭成员利用拍摄工具拍照,上传至无敌少儿团微信群进行打卡分享与交流。家庭成员和儿童都乐在其中。


从2020年1月29日开课,每天一幅,持续至今。团子妈绘画课的开设,培养了儿童的绘画能力,解放绘画天性,释放儿童天马行空的想象力,增进对世间万物的美学感受,无形之中也引导儿童养成坚持做事的良好习性;于家庭成员而言,促成了家庭成员与儿童之间的相互陪伴和成长,增进家庭和谐氛围,进而缓解疫情带来的持续焦虑情绪。

>>>老人类<<<

老人是社区家庭中的关键成员,其身心健康成为家庭的重要关注点。疫情期间,社区老人的康乐活动受到限制,长时间待在家中容易出现无聊、郁闷等不良情绪。立足现实条件、当前疫情情况,聚焦老人群体,满足老人心理、身体健康需求,提供老人发展性服务。老人类发展性服务以强身健体为主旨,在封闭社区环境中,为促进老人放松和调适情绪的实现创造条件。

以太极拳俱乐部为例

南京雨花翠竹社区互助中心面向社区内老人,开发线上诗朗诵俱乐部、健身俱乐部和太极拳俱乐部。社会工作者在原有的俱乐部微信群基础上,在社区居民群发布消息征集居民意见,为更多有此类需求的老人链接资源群,同时协助俱乐部老师开发线上课程,完善群管理制度,实现俱乐部的顺利运转。


以太极拳俱乐部为例。社区太极拳王老师在了解大家有居家锻炼的需求后,第一时间在群内分享第一个太极拳视频,讲述动作要领、技巧;居民通过点击微信群内的链接便可查看视频,进行每日一练,强身健体;需要与老师沟通技巧的居民可录制自身视频发至群内,请老师进行进一步的动作纠正;老师可在群内与学员进行太极拳或者是生活上的沟通,分享健身技巧等,让社区老人生活丰富、多彩起来,提高老人身体免疫力,营造社区全民健身的良好风尚。

>>>家庭类<<<

社区维稳运行,离不开每个家庭功能的健全。家庭有序运转,在满足日常生活方式的基础上,以中青年群体为基础的家庭成员更加关注自身发展。在抗疫居家生活过程中,中青年群体的工作事务减少,时间权重增多;在疫情爆发之后也更加认识到健康的重要性,主观上参与运动的动力增强。中青年群体在时间与精力的双向保障下,转变思想观念,结合自身兴趣爱好和身体状况,身体力行,积极参与居家锻炼。社会组织可将其意识转变作为一次化外部危机为内在家庭成员发展改变的重要契机,以中青年群体的发展性需求为主,进一步增强家庭抵抗疫情的能力,保障家庭功能健康运转

以瑜伽俱乐部为例

社会工作者在社区居民群发布消息征集居民意见,社会工作者对接热心有瑜伽基础的居民志愿者,建立瑜伽俱乐部微信群,社区居民自愿参与。

瑜伽老师在抖音平台开设直播账号,传授一些瑜伽小技巧;居民朋友申请个人抖音账号,加入瑜伽老师直播间,塑造健康小身形。在进行有氧锻炼的同时,为大家提供线上沟通交流的机会。中青年群体定期打卡交流,运动与沟通并行不悖。与此同时,运动类订阅号,也为中青年群体提供锻炼学习的机会,进行合理课程安排,每两日定期推送1节线上课程,中青年群体可以订阅该微信公众号,于疫情结束前免费观看学习,在跟随推送视频进行锻炼的期间,可以拍摄与课程相应动作的打卡视频或照片,发送至朋友圈并配文,展示中青年群体积极向上的生活面貌,以及对抗击疫情终将胜利的美好愿景。


伴随着以中青年群体为主的家庭成员的行为转变,以运动美媒介的亲子互动加以升级,亲子瑜伽也应运而生,参与运动的家庭氛围浓厚,自律自省的生活方式逐渐形成。待疫情结束,社会组织希望这种健康风气可以线上与线下并举,营造以家庭为单位的全民运动的良好风尚。

3.生活性服务

>>>团体类微商会<<<

在疫情期间交通管制和社区封闭的环境下,在社区居民减少出行,日常生活需求受限;商家产品积压,导致资源浪费、经济财产受损。居民外出接触人群的频次减少,而生活所需的物品又不能断档,这时候社会组织可以导引居民由线下的购物转为线上,搭建商家、超市、农场等销售主体和居民的有效连接,社积极发挥桥梁纽带作用,构建新的社会支持网络,满足社区居民团体与商家团体间的生存需要,维护社区居民团体有效、满意的日常生活方式。

以微商会为例

社会工作者预估社区居民与商家需求,借鉴商会思路,依托线上微信自媒体,搭建微商会沟通平台,以非正式社群形式建立微信群,邀请辖区内各色商家入群,商讨各方所需,建立微商会规则,以便统一调配资源,防止哄抬物价,切实为社区居民谋福祉。同时增强商家团体的自我发展和自我造血意识,用以促进团体间合作解决问题的能力,谋求共同体荣誉感,进而提升整体社会责任意识。

微商会微信群中,社会工作者担任倡导者、组织者角色。商户进群之后,定义微商会微信群的功能——“只负责引流,不负责销售”,遵守社会工作者建立的群规则,规范商户行为。微商会群线上讨论期间,社会工作者主动沟通,活跃群员气氛,建立信任关系;抛出话题,引导商家有序发表主张,积极参与讨论;控制话题进程,不偏题不跑题;整合商家输出信息,总结归纳有效共识。


首先,社会工作者说明商会微信群针对的社区主体,修改群昵称(商品名称+商户姓名);引导商家介绍自身拥有的商品特质。其次,与商家一起探讨微商会平台在商户、社区居民、会长、规则以及机制等方面的职能要求;总结成立微商会具有提供生活便利、获得平价商品、促进商品流通和扩大商品流量的价值主张;规范商户成员的权利与义务。再次,商家在群内接龙讨论商家运作准入程序和开团流程。最后,对销售渠道、客户细分、成本结构和收入来源进行整合和归纳。

通过此次微商会平台的搭建,为社区居民提供便捷生活方式的快速通道,为商家缓解经济压力,达到双赢的局面;也在社区范围内为优化资源配置提供了解决路径。

>>>团体类微团购<<<

在现如今信息网络发达的今天,商品销售途径日渐多元化,不仅依托实体商店,并且结合线上网络平台,拓宽商品销售渠道,促进商品利润的最大化。在建构四通八达的网络格局中,每个人都息息相关。但对于文化水平有限、销售渠道单一、交通条件管制的农民群体来说,在信息渠道畅通方面存在一定的挑战。社会组织应关切此类农民群体,增强自我察觉意识,依托志愿体系,协助农民群体搭建利益共同体,在疫情逆境下增强终身发展的敏感度,进而提升应对困境的抗逆力。

以芦蒿团购为例

疫情当下,南京八卦洲农民所种的芦蒿滞销,农民群体遭受严重损失。南京互助社区发展中心社会工作者得知后,与农民群体进行电话沟通并说明意图,了解目前芦蒿产量;与此同时,居民团体反应日常生活类产品紧缺。因而社会工作者联动农民群体和居民群体,在居民团购群中发起公益团购提议,解决农民群体芦蒿滞销现状,居民群众反响热烈。在确保居民群体和农民群体的供需之后,社会工作者招募志愿者,进行组织和分发。 500多斤芦蒿通过5个志愿者2个小时井然有序分发,被100多个家庭分购一空。


此次农民群体生产类产品滞销的危机事件中,社会工作者冷静思考和判断,将内部居民群体基本生活需求与外部农民群体产品供应困境有机结合起来,增强双方群体的互助能力和共情感;由芦蒿团购事件的启发,社会工作者倡议社区成立“社区团购基金”,以提高社区为解决突发事件导致居民日常生活受限的窘境,增强与外界共同协作发展的粘性。

>>>居家隔离居民服务<<<

随着复工潮、返程潮的到来,为使疫情得到有效控制,响应政府和社区的号召,宅在家,不出门,不添乱,要求非重点疫区回来的居民自行在家隔离7-14天。这一措施的响应实施,必然会给居家隔离的居民们的生活带来不便。隔离病毒不隔爱,在此情况下,社会组织可以积极配合社区开展对复工返回人员的信息统计,并调查询问居家隔离人员的需求,链接整合资源,招募并对接志愿者,根据隔离人员需求提供力所能及的服务。

以复工返宁人员为例

在返程潮来临之际,为了解社区返宁人员信息,设计信息调查小程序,做好信息登记与统计。翠竹园社区中大量外地回来(除重点疫区外)的居民都能主动进行居家隔离,为保障居家隔离人员的基本生活需求,社会组织协助社区积极招募居民志愿者,建立“隔离不隔爱”志愿者团队,为隔离的居民提供基本生活服务,物业也主动承担起相应的工作。针对隔离期间生活需求,“隔离不隔爱”志愿者团队制定服务时间与要求,主动帮助邻居代买生活必需品、代取快递、在生活垃圾的清理上,物业也积极采取相应措施;同时为了解隔离居民的身体健康状况,要求隔离人员每日进行体温测量并记录,提供身体健康状况及时反馈渠道;同时链接社区中居民资源,开辟绿色就医通道,引入专业医务工作者进群,进行身体健康方面的咨询,同时开通送药上门服务(除感冒、发烧、咳嗽症状的药品外)。

社区是全民动员和疫情攻坚的第一防线,社会组织可立足于专业工作经验,携手战“疫”有担当,积极承担社会责任,传递出“人人有责、人人尽责”的社会理念,为打赢这场联防联控、群防群治的共同战“疫”贡献更多力量。


社造小编
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